«L’argent n’est pas la mesure de toute chose!»

Paru dans la perspective en février 2025

Cet article fait partie de la série «Voix de la branche». Des experts du secteur s'y expriment personnellement. Ils donnent un aperçu des développements spécifiques à la branche ou prennent position sur des thèmes d'actualité, ce qui contribue à une meilleure compréhension des mécanismes de la branche et à la promotion générale de l'innovation.

...La rédaction a saisi le sujet-clé «Création d’expériences d’achat» pour s’entretenir avec lui du commerce de détail stationnaire en 2024 et de l’entreprise hôte des cours, e + h Services AG, qui est l’une des principales plaques tournantes de la logistique du commerce suisse de détail pour l’artisanat et le ménage.

perspective: Nous nous rencontrons lors des premiers cours «CIE4» de ménage au Showroom de e + h Services AG. Pourquoi accordez-vous l’hospitalité aux jeunes apprentis?

Mark Fenners: J’ai moi-même bénéficié d’une excellente formation en quincaillerie il y a environ 40 ans. Aujourd’hui encore, je profite de cette base et des connaissances que des formateurs professionnels compétents m’ont transmis. De plus, j’ai moi-même enseigné pendant 15 ans aux CIE. Je suis d’avis que le bien que l’on m’a fait, je veux aussi en faire profiter d’autres. Dans le contact professionnel avec des apprentis, cet idéal s’applique parfaitement. C’est pourquoi nous avons salué l’initiative de Swissavant et immédiatement approuvé la demande.

Ce sont des motifs louables … ou y en avait-il encore d’autres?
Nous devons conserver et transmettre notre savoir-faire. Je ne pense pas seulement aux connaissances professionnelles et aux applications. Les tutoriels sur l’Internet les offrent aussi. Je pense à la capacité de se mettre à place du client, de saisir les rapports entre le produit ET l’utilisateur, et de connaître son cadre professionnel, en particulier chez les artisans. Bref, quand nous connaissons nos clients et savons ce qui les préoccupe, nous pouvons trouver des solutions ensemble et il en résulte de précieuses rencontres. En franglais, cela s’appelle une situation «win-win», c’est-à-dire où les deux parties sont gagnantes. C’est à cela que nous voulons contribuer en accueillant les CIE. 

«Pour moi, l’aspect économique n’est pas le seul qui compte. Il faut aussi savoir tenir compte de la société, du collectif dans lequel et par lequel nous vivons.»

Malgré tout, ces considérations ne sont pas totalement désintéressées …
Bien sûr, nous voulons aussi une branche forte, un commerce de détail qui fonctionne bien et des points de vente aussi nombreux et bien fréquentés que possible. Certes, nous sommes heureux de disposer de professionnels bien formés, mais ne nous focalisons pas uniquement sur la rentabilité et l’efficacité. C’est de valeurs telles que la responsabilité à l’égard de la collectivité, de la société et spécialement de la jeunesse dont il s’agit.
 
Des «valeurs»? Cela me semble un peu flou. Restons concrets: un showroom, ça coûte cher …
Parlons d’abord des valeurs: nous soutenons les sports de balle régionaux et la culture théâtrale locale. En outre, nous prenons en compte des ateliers sociaux en leur confiant des travaux de montage que nous aurions pu donner ailleurs. Le bénévolat, c’est-à-dire l’engagement sans but lucratif pour le bien commun, est très important pour notre société. Mettre sans frais nos locaux à la disposition des CIE comme environnement d’exercice correspond pour moi à cette manière de penser. Même si cela consomme du courant et qu’ensuite, il faille peut-être encore faire de l’ordre, en ce qui me concerne, l’argent n’est pas la mesure de toute chose! 

Les CIE sont destinés en priorité au commerce spécialisé stationnaire. Vous semblez croire à son avenir.
Fermement même! Nous savons que le commerce est en pleine transformation structurelle. La récente fusion entre des grandes surfaces de la quincaillerie ou les mesures radicales de réaménagement d’une grande chaîne de supermarchés le montrent. Pourtant, je crois fermement au commerce stationnaire et en particulier à la compétence du commerce spécialisé. Une présence commerciale hybride devrait être le modèle d’avenir de celui-ci, à la fois sur le mobile et en magasin. La proximité géographique, la disponibilité immédiate, la prise en main concrète du produit et les conseils basés sur une grande compétence professionnelle et sociale devraient donner au commerce spécialisé sa raison d’être à l’avenir également. 

Vous parliez de la transformation actuelle d’une chaîne de supermarchés. Peut-on en tirer des leçons?
Il s’agit clairement d’un retour aux sources. Peut-être s’est-on aussi aperçu là aussi que le mieux est l’ennemi du bien. Je rencontre à l’occasion des gammes de produits très larges et profondes. Mais les connaissances nécessaires ne sont pas toujours présentes. On ne peut pas connaître dix mille articles à fond. Les processus précités me confirment qu’une spécialisation solide et une politique de niche intelligente sont plus fructueuses qu’une politique de touche à tout. 

«Dans la vente, il faut comprendre les relations entre le client et le produit comme un tout, à partir duquel on peut développer les meilleures solutions.» 

Il est notoire que le client qui entre dans un commerce spécialisé s’est déjà bien informé sur l’internet.
C’est la raison précise pour laquelle le personnel du magasin doit disposer d’une bonne formation afin de pouvoir parler au client d’égal à égal et l’amener à prendre la décision d’acheter. Il dispose de peu de temps pour accueillir le client, reconnaître ses besoins, lui présenter des solutions et des alternatives, faire de l’objet désiré une solution globale en y ajoutant des accessoires, des recettes ou des conseils d’artisans pour faire de l’achat une bonne expérience. Une expérience qui relègue le prix au second plan. Dans ce but, il faut une formation, de la pratique, des compétences et donc les CIE4. A ce jour, l’Internet n’est pas encore en mesure d’enseigner cet art. 

Votre showroom ne présente pas seulement un assortiment gigantesque, mais aussi la force et le potentiel des branches sœurs que forment ensemble le ménage et la quincaillerie.
Nous ne nous contentons pas de fournir le commerce spécialisé, nous lui donnons également, par des conseils et des services, des idées, des astuces et, grâce à nos expositions maison, le sentiment et la sécurité d’être bien accompagné et soutenu.

«Je considère que l’idée d’un apprentissage en E-Commerce dans le commerce de détail est bonne et juste. Cette formation prévoit exactement ce dont nous avons besoin: de gens rompus à la pensée à la fois commerciale et numérique».

Nous vivons, comme chacun sait, des temps mouvementés et nos journées sont pleinement remplies. Est-ce une chance pour les commerçants spécialisés?
Si le client s’aperçoit qu’il gagne du temps grâce au commerce spécialisé, assurément. Des conseils rapides et compétents, une disponibilité immédiate, pas d’erreur d’achat avec retour, le cas échéant un conseil ou un accessoire utile en supplément – tout cela en peu de temps: c’est en général plus efficace que de faire des recherches sur Internet, de devoir aller chercher la marchandise et la déballer, et de constater ensuite qu’elle ne convient pas. Remballer, renvoyer l’article et choisir autre chose. Tout cela peut prendre beaucoup plus de temps selon le cas. 

Le commerçant spécialisé devrait donc garder l’œil sur la gestion du temps de ses clients?
Absolument! S’il sait répondre vite et efficacement aux besoins, il est gagnant. J’en suis convaincu.

Encore un souhait concret envers la branche ou en sa faveur?
Avec Swissavant, nous sommes vraiment très bien servis en matière de formation professionnelle. Je considère comme très important le projet d’une formation professionnelle «E-commerce», actuellement à l’arrêt. Nous avons besoin de compétence numérique. Nos jeunes doivent apprendre à comprendre ces processus pour que le commerce spécialisé reste dans la course. Les informaticiens savant certes bien programmer, mais il leur manque le gène du commerçant – et vice-versa. À l’avenir, nous aurons besoin de gens capables de penser dans ces deux mondes et de les relier entre eux. J’espère vivement que cet apprentissage professionnel se réalisera aussi vite que possible.

Conclusion: Il faut créer des expériences d’achat ET acquérir des compétences numériques – pour faire l’un sans négliger l’autre. Merci beaucoup pour cet interview.