«Nicht alles monetär messen!»

Erschienen in der perspective im Februar 2025

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Dieser Artikel ist Teil der Serie «Stimme aus der Branche». Hier kommen Expertinnen und Experten aus der Branche persönlich zu Wort. Sie geben Einblick in branchenspezifische Entwicklungen oder nehmen Stellung zu aktuellen Themen, was zu einem besseren Verständnis der Branchenmechanismen und zur allgemeinen Innovationsförderung beiträgt. 

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...Die Redaktion nimmt das Kernthema «Gestaltung von Einkaufserlebnissen» zum Anlass, um mit ihm über den stationären Detailhandel im Jahr 2024 und über das gastgebende Unternehmen zu reden. Die e + h Services AG ist eine der wichtigsten Logistikdrehscheiben des Schweizer Detailhandels für Handwerk und Haushalt. 

perspective: Wir treffen uns während dem ersten «üK 4» für Haushalt im Showroom der e + h Services AG. Warum gewähren Sie den jungen Lernenden dieses Gastrecht?

Mark Fenners: Ich durfte vor rund 40 Jahren selbst eine sehr gute Ausbildung im Eisenwarenhandel geniessen. Noch heute profitiere ich von diesem Fundament und den Kenntnissen, die mir kompetente Berufsbegleiter*innen mitgeben konnten. Zudem habe ich selbst während 15 Jahren in den üKs referiert. – Für mich gilt: Wenn mir Gutes widerfährt, möchte ich auch Gutes weitergeben. Im beruflichen Kontakt mit Lernenden lässt sich das perfekt umsetzen. Darum haben wir die Initiative von Swissavant begrüsst und die Anfrage sofort gutgeheissen. 

Das sind löbliche Motive … Bleibt es dabei oder gab es noch weitere Überlegungen?
Wir müssen unser Know-how erhalten und weitergeben. Damit meine ich nicht nur das Fach- und Applikationswissen. Das bieten die Tutorials im Internet genauso. Ich meine das Eingehen auf die Kundschaft, das Verstehen von Produkt UND Anwender*in im Zusammenspiel, auch die Kenntnis des Umfelds, gerade bei Handwerkern. Kurz, wenn wir unsere Kunden und ihr Thema verstehen und miteinander Lösungen finden, ergeben sich hochwertige Begegnungen. Auf Neudeutsch heisst das «win-win». Dazu wollen wir mit dem Gastrecht für die üK beitragen. 

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«Für mich zählen nicht nur wirtschaftliche Aspekte. Wir brauchen auch den Blick für die Gesellschaft und das Kollektiv, in dem – und von dem – wir leben.»

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Dennoch, nur uneigennützig muss man das nicht sehen …
Selbstverständlich wollen wir auch eine starke Branche, einen gut funktionierenden Detailhandel und möglichst viele gut besuchte POS. Ausserdem sind wir unsererseits froh um gut ausgebildete Fachleute, aber man sollte sich nicht nur auf Wirtschaftlichkeit und Effizienz fokussieren. Es geht um Werte wie Verantwortung für das Kollektiv, für die Gesellschaft und im speziellen für die Jugend. 

«Werte» – das klingt etwas wolkig: Konkret? – Ein Showroom kostet …
Zunächst zu den Werten: Wir unterstützen den regionalen Ballsport und die lokale Theater-Kultur. Daneben berücksichtigen wir Sozialwerkstätten mit Montage-Aufträgen, die man auch anderweitig vergeben könnte. Ehrenamtlichkeit, also profitfreies Engagement für das Gemeinwohl, ist für unsere Gesellschaft ganz wichtig. Den üK unsere Räumlichkeiten als Übungsumgebung kostenfrei zu überlassen, passt für mich zu dieser Denke. Auch wenn es Strom braucht und wir im Nachgang vielleicht noch aufräumen müssen – für mich gilt: Man sollte nicht alles monetär messen! 

Die üK stehen primär für den stationären Fachhandel. Sie glauben offenbar an seine Zukunft. 
Sehr sogar! Wir wissen, dass der Handel im strukturellen Wandel ist. Der kürzliche Zusammenschluss in der Eisenwaren-Grossfläche oder die radikalen Umbaumassnahmen einer grossen Supermarktkette zeigen das. Ich glaube dennoch fest an den stationären Handel und besonders an den kompetenten Fachhandel. Für ihn dürften hybride Marktauftritte das Modell der Zukunft sein: Präsenz am Handy UND im Laden. Hier werden örtliche Nähe, Sofortverfügbarkeit, das haptische Erkennen eines Produkts sowie die Beratung mit hoher Fach- und Sozialkompetenz auch künftig ihre Berechtigung haben. 

Sie haben den aktuellen Umbau bei einer Supermarktkette erwähnt. Lassen sich daraus Erkenntnisse gewinnen?
Es geht hier offenbar um «back to the roots», vielleicht gilt auch «Weniger ist mehr». Ich treffe gelegentlich sehr breite und tiefe Sortimente an. Das entsprechende Wissen ist aber nicht immer vorhanden. Man kann nicht zehntausend Artikel à fonds kennen. Die erwähnten Vorgänge bestätigen mir, dass solide Spezialisierung und clevere Nischenpolitik erfolgreicher sind, als ein «Tanz auf mehreren Hochzeiten». 

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«Wir müssen im Verkauf das Zusammenspiel von Kundschaft und Produkt als Ganzes verstehen. Daraus lassen sich die besten Lösungen entwickeln.»

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Wenn die Kunden zum Fachhandel kommen, sind sie bekanntlich übers Internet bereits gut informiert – auch zum Preis.
Gerade deshalb brauchen wir bestens ausgebildetes Personal im Laden, um die Kunden auf ihrem Niveau abholen und wirksam zum Kaufentscheid führen zu können. Die Zeit dafür ist kurz: Begrüssen, Bedürfnis erkennen, Lösungen und Alternativen aufzeigen, das Wunschobjekt mit Zubehör, Rezepten oder Handwerkertipps zu einer ganzheitlichen Lösung ausbauen und damit eben ein «Einkaufserlebnis» schaffen. Eines, das den Preis in den Hintergrund rückt. Das braucht Ausbildung, Übung, Kompetenz und damit den üK 4. Denn diese Kunst bietet das Internet bis heute nicht! 

Ihr Showroom zeigt nicht nur ein enormes Sortiment, sondern auch die Stärke und das Potenzial der Schwesternbranchen Haushalt und Eisenwaren als Ganzes. 
Wir beliefern den Fachhandel nicht nur, sondern geben ihm auch mit Beratung und Dienstleistung, mit Ideen, Tipps und mit unseren Hausmessen das Gefühl und die Sicherheit, gut begleitet und gestützt zu sein. 

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«Ich halte die Idee einer Berufslehre E-Commerce im Detailhandel für gut und richtig. Wir brauchen genau das, was hier vorgesehen ist: Leute, die in Verkaufs- und in digitalen Dimensionen denken können.» 

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Wir leben bekanntlich in hektischen Zeiten, unsere Tage sind vollgepackt. Eine Chance für den Fachhandel?
Wenn der Kunde erkennt, dass er dank dem Fachhandel Zeit sparen kann, bestimmt. Rasche und kompetente Beratung, sofortige Verfügbarkeit, keine Fehlkäufe mit Rücksendung, allenfalls noch einen Tipp mitnehmen oder einen sinnvollen Zusatzartikel – das alles in Kürze über die Bühne gebracht ist in der Summe meist zeiteffizienter, als sich mit Recherchen durchs Internet zu klicken, die Ware eventuell abholen und auspacken zu müssen und dann vielleicht zu sehen, dass es doch nicht passt. Wieder einpacken, zurückschicken und etwas anderes auswählen. Das alles kann unter Umständen sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. 

Der Fachhandel sollte also das Zeitmanagement der Kundschaft im Auge haben?
Unbedingt! Wer Bedürfnisse rasch und effizient erfüllen kann, hat gewonnen! Davon bin ich überzeugt. 

Noch einen konkreten Wunsch an oder für die Branche?
Wir sind mit Swissavant punkto Berufsbildung sehr gut aufgestellt, wirklich! Das derzeit pausierende Projekt einer Berufslehre «E-commerce» finde ich sehr wichtig, wir brauchen die digitale Kompetenz. Unsere Jungen müssen diese Prozesse verstehen lernen, damit der Fachhandel dranbleiben kann. Informatiker*innen können sicher gut programmieren, das «Gen» des Händlers haben sie nicht – und umgekehrt. Wir brauchen künftig Leute, die in beiden Welten denken und diese gedanklich verbinden können. Ich hoffe sehr, dass wir diese Berufslehre doch noch bekommen – und zwar bald! 

Es gilt also: Einkaufserlebnisse gestalten UND digitale Kompetenz aufbauen – das eine tun und das andere nicht lassen. Vielen Dank für das Interview.